ERŐSZAKMENTES KOMMUNIKÁCIÓ A MEDIÁCIÓBAN – AVAGY HOGYAN NE GYÁRTSUNK ELLENSÉGET A SAJÁT ÜGYFELÜNKBŐL?

2016 április 8. | Szerző: Rita

Még egy kérdéssel kezdem: Hogy lehet pártatlan a mediátor a teljes folyamat során?

Hiszen azt tudjuk, hogy semlegesnek és pártatlannak kell lennie végig a mediációs folyamatban, de azt én – és szerintem más sem – nem tanultam, ezt hogy kell „csinálni”? Mert mi van akkor, ha az egyik fél jóval rokonszenvesebb a mediátornak, mint a másik, vagy egy ügyfél a számára nemtetsző módon viselkedik, és az ülésen nem először – azon kívül, hogy mindezt a mediátor nyilván nem mutatja ki, odafigyel a nonverbális kommunikációjára, mert tudja, hogy alap a pártatlanság. De ezen kívül biztos kell tennie valami mást is!?

Az engem régóta foglalkoztató kérdésre Ike Lasatertől kaptam választ a múlt héten. Ike amerikai mediátor és tréner, aki magától, Marshall Rosenbergtől tanulta az erőszakmentes kommunikációt, és fejlesztette azt tovább.

Az egész pártatlanság-kérdésnek az alfája és omegája, amit a maga fejében, aztán a felek fejében is el kell érnie a mediátornak, hogy ne legyen ellenségképe(m). Az ellenségkép-gyártás ott kezdődik, amikor az ember elkezd ítélkezni a másik fölött. (Hű, milyen agresszív ez a másik ember; megértem, hogy el akar válni tőle, elviselhetetlen egy alak..) Ha ezt sikerül magunkban tetten érni – mármint, hogy épp ítéletet mondtunk a másik fölött –, akkor az ítéletek helyett próbáljunk meg megfigyeléseket tenni (hangosabban beszél ez az alak, minta ahogy én azt szeretem)! Megfigyelem a viselkedését, amely alapján próbálom kitalálni az aktuálisan jelenlevő érzéseit. Az érzések pedig valamely szükségletet vagy annak betöltetlenségét tükrözik. (A szükséglet váltja ki az érzést.) Ike az egyetemes emberi szükségleteket 3 fő kategóriába – fizikai és testi jól-lét; kapcsolódás; önkifejezés – és 9 alkategóriába sorolja (a fizikai és testi jól-lét fő kategóriába tartoznak az önfenntartás, a biztonság és a rendhez tartozó szükségletek; a kapcsolódás fő kategóriába a szeretet, empátia és összetartozás-szükségletek; az önkifejezés fő kategóriába pedig a szabadság, becsületesség és a jelentősnek /értelmesnek lenni szükségletei) Az alkategóriákon belüli szükségletek természetesen tovább bonthatók.

A mediátornak tehát az a feladata, hogy „beazonosítsa”, az ügyfelének mely szükséglete nincs betöltve, amiért úgy viselkedik, ahogy; amiért olyan érzései vannak, amilyenek éppen akkor rajta meglátszanak.

Itt álljunk meg egy szóra! Ike kifejtette azt is, hogy a mediátor csak akkor tud az ügyfelek valódi szükségleteivel foglalkozni, ha először mindezeket magában elrendezi, magával „kerül kapcsolatba”, az ő empátia iránti igénye ki van elégítve – azaz az összes szükségletével együtt jelen tud lenni a folyamatban –, ezután tud a többi résztvevőhöz is kapcsolódni; mások szükségletei felé empátiával viszonyulni. Ez egy érdekes – és persze nagyon is érthető – felvetés, ami magával hozza a sokszor emlegetett önismeret mint mediátori kompetencia kérdését..

Sok-sok gyakorlással lehet ezt a fajta tudatosságot, jelenlétet, csendes empátiát, értelmezést, és mindennek a szükségletek nyelvére történő lefordítást elsajátítani! Magyarul: a mediátor folyamatosan figyelje – nem csak az ügyfeleket –, hanem magát is a mediáció során, és ha éppen kezdene ítéleteket megfogalmazni az ügyfelekre vonatkozóan, akkor szólaljon meg benne a vészcsengő: azonnal tudatosítsa ezt magában, fordítsa át az ítéletet megfigyelésbe, keresse meg, nevezze meg magában azt a szükségletet, amely(nek betöltetlensége) miatt a másikról negatív értékítéletet mond. És ugyanígy: másképpen fog reagálni az ügyfél nemtetsző viselkedésére, ha tudatosítja, most azért reagál így, mert valamilyen szükséglete nincs betöltve.

Ezt a mélyen rejlő szükségletet kell nekem mint mediátornak megkeresnem, ehhez kapcsolódóan kérdezni, kérni, félbeszakítani őt a folyamat során. Persze ettől még nem fog nekem tetszeni a viselkedése, de már értem, miért csinálja. És ekkor valóban semlegességből tud fakadni a kommunikációm, szeretném őt abban támogatni, hogy kielégüljenek a szükségletei – ugyanúgy, mint a másik félnek!

Szép kis feladatat! Mindig sejtettem, hogy nem egyszerű (jó!) mediátornak lenni!